Dicas práticas de CX no mercado de Real State – na voz da Tech Buyer especialista.

Confira a entrevista com Nanci Gazola, profissional com 20 anos de experiência na área de clientes. Nanci é especialista em gestão de riscos e satisfação do cliente e foi responsável pela implementação da área de CX na Mitre Realty, onde atua há quase uma década. É formada em Administração com ênfase em finanças e possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV (Fundação Getúlio Vargas).

A evolução do tradicional SAC para o atual conceito de Customer Experience

O termo Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente em português, tem ganhado cada vez mais espaço em diversas indústrias, incluindo o mercado imobiliário. Esse conceito é muito mais abrangente do que o tradicional Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), e diferencia-se significativamente do Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente.

O Que é CX?

CX refere-se à jornada completa do cliente com uma empresa. Isso vai muito além de uma única interação; envolve todas as fases de contato, desde o momento em que o cliente conhece a marca até a assinatura do contrato e além. No setor de Real Estate, ou mercado imobiliário, como na Mitre, por exemplo, a experiência do cliente precisa ser positiva antes mesmo de se tornar um cliente de fato. Caso contrário, ele nem sequer considerará fechar o negócio.

A Evolução do SAC

O SAC, por outro lado, é mais reativo e limitado. Ele é a central de atendimento que entra em ação quando o cliente tem um problema ou pergunta específica. Embora ainda exista e seja essencial, o SAC evoluiu para um “atendimento proativo”, centrado no relacionamento duradouro com o cliente, e com o objetivo de antecipar possíveis problemas.

CX vs. CS (Customer Success)

Enquanto o CX é uma jornada ampla, o CS é mais pontual e focado em objetivos específicos, como entregar um imóvel de alta qualidade ao cliente. Se o cliente se aproximou da Mitre com o objetivo de comprar um apartamento, o sucesso do cliente (CS) é alcançado quando ele recebe um apartamento bem-acabado e de qualidade.

CX no mercado de Real State

O conceito de CX está em como o cliente se sentiu durante toda a jornada. Foi fácil agendar uma visita ao imóvel? Os funcionários foram cordiais e informativos? Houve algum “mimo”, como um “cheirinho” característico da marca, que tornou a experiência ainda mais memorável? Muitas vezes, o melhor atendimento é aquele que o cliente nem percebe que precisou, pois os problemas foram antecipados e resolvidos antes mesmo de surgirem.

Diferente do SAC, que é uma área isolada, o CX permeia todas as áreas da empresa. No mercado imobiliário, isso inclui comercial, marketing, engenharia e assistência técnica, entre outros. Cada ponto de contato contribui para a experiência geral do cliente, seja ele um potencial comprador ou um morador de longa data.

O mundo está evoluindo, e com ele o modo como as empresas interagem com seus clientes. No mercado de Real Estate, entender essa mudança e adotar uma abordagem de CX em vez de se limitar ao tradicional SAC pode ser o diferencial que transforma um simples interessado em um cliente fiel e satisfeito.

Processo de implantação da cultura CS na Mitre Realty

Com mais de 55 anos de experiência em incorporação e construção, a Mitre Realty reúne uma equipe de excelência em desenvolvimento de empreendimentos, bem como diferenciais de qualidade em terrenos e parceiros. Sua cultura se apoia nos princípios de igualdade de oportunidades, meritocracia, inclusão e respeito. Em sua história, tem 36 Empreendimentos Lançados e 8.457 Unidades Lançadas. Sua missão é esenvolver projetos imobiliários modernos e soluções inovadoras, que proporcionem experiências únicas, enriqueçam e ampliem o lifestyle das pessoas.

Adotar uma cultura de Customer Experience (CX) em uma empresa com múltiplas áreas e departamentos, como a Mitre Realty, é um desafio complexo e que demanda estratégia e planejamento cuidadoso. No entanto, o impacto positivo na relação com o cliente faz com que todo o esforço seja recompensador. Vejamos como esse processo de mudança foi conduzido dentro da Mitre.

Início focado no atendimento

A implantação da cultura de CX na Mitre começou onde já havia um ponto de contato direto com os clientes: a área de atendimento. A equipe de atendimento foi reposicionada para focar em relacionamento, diferenciando-se do antigo modelo de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Este foi o primeiro passo para mudar a cultura interna e expandir os novos princípios de CX para outros departamentos.

Pauta nas Pesquisas de Satisfação

Uma das táticas empregadas foi investir em pesquisas de satisfação em várias etapas da jornada do cliente. Estas pesquisas acontecem após visitas ao estande de vendas, após a assinatura de contratos e três meses depois da convivência com a empresa. Ao analisar essas respostas, a equipe conseguiu identificar múltiplas oportunidades para melhorar a experiência do cliente, tornando a jornada mais fluida e satisfatória.

Expansão para Outras Áreas

Com o sucesso inicial da reestruturação na área de atendimento, tornou-se evidente que era hora de expandir os princípios de CX para outros setores da empresa. Hoje, essa cultura está presente não apenas no comercial e no marketing, mas também na engenharia e em outros departamentos. Inclusive, há membros da equipe de CX ativamente engajados em acompanhar a “jornada do cliente” até nas obras da empresa.

Lições Aprendidas e Próximos Passos

O sucesso desta implantação mostrou que começar “arrumando sua própria gaveta” pode ser um método eficaz. O próximo passo é continuar a monitorar e ajustar. A cultura de CX é dinâmica e deve ser constantemente refinada para atender às mudanças nas necessidades e expectativas dos clientes.

A Mitre Realty conseguiu efetivamente mudar de uma cultura centrada no SAC para uma cultura onde a experiência do cliente é o foco em todos os departamentos. A jornada foi desafiadora, mas os resultados são promissores e apontam para um relacionamento mais duradouro e valioso com os clientes.

Cultura focada no cliente – dicas para fortalecê-la

As lições compartilhadas por Nanci para construir o processo de transformação cultural da empresa com o objetivo de centrar as pessoas na experiência do cliente são resumidas a seguir:

1. Medição e Feedback Constante
   A transformação começa com a identificação de pontos de melhoria. Utilizando pesquisas de satisfação e outros mecanismos de feedback, a Mitre conseguiu identificar 44 oportunidades de melhoria. O desafio aqui é apresentar essas informações de forma construtiva para as equipes, já que nem todo feedback será positivo.
2. Formação e Preparação
   Antes de implantar a nova cultura, a equipe passou por cursos e treinamentos para entender profundamente o que é uma cultura focada no cliente. Essa etapa é crucial para evitar choques culturais internos e resistência às mudanças. Um marco importante foi a realização de um evento externo, contando com conteúdos providos pela especialista Gisele de Paula, do Instituto Cliente Feliz. O evento fora do ambiente de trabalho para comunicar claramente as novas diretrizes e objetivos indicou a importância de se focar no tema, e contar com uma palestrante externa acrescentou peso e autoridade à mensagem, facilitando a absorção da nova cultura pela equipe.
3. Designação de Guardiões e Envolvimento Prático
   Para garantir que a cultura de foco no cliente seja implementada de forma eficaz, foram designados “guardiões” em cada área da empresa. Essas pessoas têm poder de decisão e são responsáveis por manter o foco no cliente em suas respectivas áreas.Os “guardiões” estão ativamente envolvidos na implementação de melhorias. Por exemplo, no departamento de engenharia, a entrega do imóvel é tratada como um momento único e especial na vida do cliente, com todo cuidado e preparação necessários para tornar a experiência memorável.

   A cultura de foco no cliente é dinâmica e requer atualizações e revisões constantes. Por meio da colaboração entre as áreas e seus respectivos “guardiões”, a Mitre Realty garante que a cultura se mantenha viva e em constante evolução.

4. Lições Aprendidas:

• A transformação cultural é um processo longo e contínuo que requer planejamento e preparação.
• A designação de “guardiões” é uma tática eficaz para assegurar o foco no cliente em todas as áreas da empresa.
• A educação e a comunicação são elementos chave para o sucesso da implantação.
• A cultura de foco no cliente na Mitre Realty não é um projeto com um fim definido, mas um processo contínuo de melhoria e adaptação. E como todo bom processo, ele deve ser constantemente monitorado e ajustado para garantir que permaneça eficaz e relevante.

O papel da tecnologia e principais resultados da excelência no encantamento de clientes

A empresa compreendeu rapidamente que a tecnologia vai além de uma mera ferramenta para automatizar processos; é, na verdade, um facilitador poderoso para cativar e manter clientes. Ao estabelecer uma aliança estratégica com o departamento de Tecnologia e Inovação, a Mitre elevou significativamente o nível de serviço oferecido aos seus clientes. Dentre as ferramentas empregadas no processo de otimização de CX, destacam-se:

Um novo Aplicativo: o desenvolvimento do aplicativo móvel da empresa se tornou muito mais do que um simples canal de autoatendimento. Ele permite que os clientes façam simulações de antecipações com desconto, gerem boletos automaticamente para amortizações, e até mesmo agendem serviços diretamente, sem precisar passar por um atendente humano. O App se tornou um diferencial competitivo.

Chatbots e Atendimento Personalizado: além do aplicativo, a implementação de chatbots e de sistemas de atendimento via WhatsApp permitiu uma triagem mais eficiente das demandas dos clientes. Caso uma questão não possa ser resolvida pelo chatbot, o sistema realiza um ‘transbordo’ eficiente para um atendente humano, assegurando que as necessidades do cliente sejam atendidas de forma rápida e personalizada.

Como resultado dessas inovações, a empresa registrou uma aprovação de 98,5% dos seus clientes na primeira vistoria e uma nota de satisfação geral de 9.3. Além disso, eventos de engajamento, como visitas a vinícolas, fortaleceram o relacionamento com os clientes, gerando mais negócios e referências. A análise de dados mostrou que a empresa evitou cerca de 6 mil chamadas de atendimento, o que não apenas diminuiu custos operacionais mas também aumentou a satisfação do cliente, que agora tem opções mais convenientes de autoatendimento.

Um dos desafios mais significativos após a abertura de capital da empresa foi manter o alto nível de atendimento ao cliente enquanto expandia sua base de clientes. A tecnologia mostrou ser uma aliada crucial nesse aspecto, permitindo que o atendimento continue personalizado e eficiente. Em um cenário altamente competitivo, a empresa descobriu que a tecnologia não é apenas uma parte do negócio, mas um pilar central para manter e aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente. Com resultados tangíveis e uma maior satisfação do cliente, a aliança com a área de Tecnologia e Inovação mostrou ser não apenas estratégica, mas também extremamente lucrativa.

Para concluir, o verdadeiro norte da Mitre é tornar-se uma referência tanto em qualidade de produto quanto em atendimento ao cliente. Como bem observado, um cliente satisfeito não só retorna mas também custa sete vezes menos em termos de investimento em marketing. Assim, mesmo que a nota de satisfação seja alta, a busca pela melhoria contínua nunca deve cessar. Afinal, colocar o cliente no centro não é apenas uma frase de efeito, mas uma prática que requer persistência, envolvimento e inovação constante. É um caminho que precisa ser trilhado um passo de cada vez, mas sempre bem feito.

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