Dicas práticas de tecnologia para o atendimento ao cliente

Confira a entrevista com o especialista Israel Cygler, com mais de 10 anos de experiência em consultoria e implementação em projetos de tecnologia aplicados a processos de otimização da experiência de clientes em diferentes empresas. Israel é Gerente de Alianças da empresa Tech Seller Make IT Simple.

Quais as principais demandas dos negócios hoje no relacionamento com seus cliente? 

Hoje, todo mundo quer que as coisas sejam melhores, mais rápidas e mais baratas. Os negócios buscam atender a mais clientes, com a melhor qualidade e com eficiência de custos nas interações. Na experiência de Israel, a maior parte das demandas das empresas se relacionam a esses desafios, relacionados ao crescimento no volume de clientes a serem atendidos e à complexidade das demandas desses clientes que inviabiliza uma resolução na primeira interação.

Para definir a melhor estratégia tecnológica para cada desafio é essencial levantar informações sobre os processos atuais, os perfis de clientes, os diferentes pontos de contato e os principais temas de atendimento.

Esses elementos são organizados em função de eficiência e produtividade e também de otimização da experiência do cliente. Há diferentes ferramentas que podem ajudar em momentos diferentes das melhorias nos processos de relacionamento, e é importante ter um bom diagnóstico para escolher o melhor caminho.

Em geral, a partir do diagnóstico identificam-se os maiores volumes, sob a ótica de canal de contato mais procurado e temas de demandas mais frequentes e que possam ser respondidos por autoatendimento, por integrações dos sistemas com um ERP ou canais de Marketing, etc.

Quais soluções de tecnologia podem ajudar a otimizar os processos de relacionamento com clientes?

Há diversas possibilidades, a depender do perfil do problema ou oportunidade nos processos. Israel nos apresenta algumas delas:

• Take Blip: Solução que permite automatizar conversas com clientes, criar experiências personalizadas usando Inteligência Artificial e aumentar resultados através da construção, gestão e evolução de chatbots e contatos inteligentes. 
• Zendesk: Permite integrações e gerenciamento de tickets para atendimento multicanal e omnichannel, amplia a produtividade das equipes de atendimento e amplia a eficiência e satisfação de clientes com as interações com a empresa
• Hubspot: Maximiza a performance das equipes de vendas e marketing trabalhando sobre prospects com base em probabilidades de impacto assertivo, otimizando a conversão de leads em vendas.
• Salesforce: É uma das principais plataformas de CRM e gestão Vendas do mundo, permitindo gerenciar leads de forma eficaz e ter previsibilidade nos procesos.
• Monday: Permite construir estrutura de CRM para a gestão de seus clientes, leads e vendas de forma flexível e fácil de usar, monitorando as atividades dos times e sua eficiência no dia-a-dia.

Essas são apenas algumas das possibilidades tecnológicas para a otimização dos processos de interação com clientes.

Como escolher a melhor ferramenta para otimizar os processos de interação os clientes?

Para fazer a melhor escolha dentre tantas possibilidades de ferramentas, o ideal é contar com parceiros especializados que possam avaliar e recomendar exatamente o que se precisa de acordo com cada cenário.

Além de considerar o cenário atual do negócio, vale considerar onde se planeja chegar, as previsões de crescimento, os requisitos da marca do ponto de vista de relacionamento e experiência alvo.

Há soluções mais aderentes a equipes grandes que precisam ser melhor gerenciadas, outras que são mais robustas para integração com canais de contato, outras que permitem maior coordenação com ações de marketing. A recomendação customizada permite encontrar o caminho ideal para as necessidades de diferentes perfis de empresas.

Que áreas se envolvem em processos de otimização do relacionamento com clientes?

Hoje, a maior parte da dor sobre ferramentas ou processos deficitários em interações com clientes está centrada nos times de vendas, marketing e satisfação de clientes, nos times de negócio. 

Mas é importante envolver uma equipe multidisciplinar da empresa, incluindo especialistas de TI, para garantir que a solução seja aderente não só aos processos mas às regras de governança e arquitetura técnica de cada empresa. 

É interessante envolver, também, os times de backoffice e finanças quando os processos têm conexão com atividades de seu escopo e ainda os executivos do negócio que poderão avaliar as expectativas de investimento e retorno de cada projeto e se a proposta faz sentido com a estratégia global da empresa.

Dicas para empresas de grande e pequeno porte: por onde começar?

Em geral, empresas de pequeno e médio porte não têm processos muito estruturados e não têm legados tecnológicos, simplificando impactos de mudanças e migrações. Por outro lado, seus budgests são mais restritos e é importante priorizar os 20% dos requisitos técnicos que resolverão 80% dos problemas.

Já em empresas maiores, o investimento costuma ser maior por haver mais automação para volumes de atendimento maiores e também por demandar mais integrações entre sistemas.

Os caminhos para a definição da solução, todavia, é similar em ambos os casos: entender as necessidades, as opções de ferramentas, suas limitações e pontos positivos. Após isso, há o processo de implementação de forma contínua, a partir de um primeiro passo e evoluindo conforme o mercado dinâmico traga novas necessidades.

Quando há ferramentas e processos já existentes, é importante também revisá-las e entender seu perfil, identificando quais devem ser mantidas, alteradas ou otimizadas. Sempre há uma etapa de planejamento, identificando onde se está e onde se deseja chegar.

Diferenciais da Make IT Simple como Tech Seller de Soluções de CRM e Experiência de Clientes

A Make IT Simple é uma empresa com bastante tempo de história, que faz parte de um grupo com mais de 30 anos trabalhando com experiência de clientes. Atende marcas como Pfizer, Harley Davidson, Aché, Astrazeneca, Marisa, Cassio, e outras grandes marcas do mercado que prezam muito pela qualidade do atendimento a seus clientes. O foco da empresa está em entender a demanda dos clientes e ser seu braço tecnológico em todos os aspectos de otimização do atendimento e relacionamento digital.

Além do grande foco em entendimento e imersão no perfil de cada empresa cliente, têm grande conhecimento técnico na equipe, muito especializada e certificada em diversas plataformas técnicas para prover segurança na entrega, além de atenção a requisitos de UX, compliance e LGPD nos projetos. A proposta é tornar os processos simples, com tecnologia auxiliando o dia a dia e gerando melhores experiencias não só para os clientes finais mas também a áreas internas.

O match ideal para a empresa são Tech Buyers de empresas de médio e grande porte, independente do segmento de mercado. São clientes que buscam uma estrutura técnica externa para apoiar os times a otimizar processos de relacionamento com clientes e processos internos, sejam das áreas de Compras, Financeiro, Comercial, RH e outras. 

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Confira a entrevista com Israel Cygler: