Evolução da tecnologia nas relações de atendimento ao cliente

Evolução da tecnologia nas relações de atendimento ao cliente

Confira a entrevista com a especialista Natalia Castan, bacharel em Direito, que cursou Inovação pelo MIT e participou de vivências na Escola da Ponte (Portugal), Projeto Âncora (São Paulo) e no Sustainability Institute (África do Sul). Natalia fundou, há 23 anos, a empresa Tech Seller Grupo Unite, multinacional brasileira que se transformou em um grande ecossistema de soluções próprias que promovem o relacionamento humanizado entre marca e seus clientes.

 

Definições e tipos de relacionamento online com clientes

O atendimento ao cliente no mercado é historicamente conhecido como SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente, e pode ter diferentes nomenclaturas, como Central de Atendimento, Telemarketing, Call Center, Contact Center. No fundo, o papel dessa estrutura é promover o relacionamento da empresa com seus clientes, atuando de diferentes modos:

  • Atendimento receptivo: é o mais convencional e começou por telefone, mas tem migrado para o atendimento por WhatsApp e multicanal (chatbot, redes sociais, e outros pontos de contato).
  • Atendimento proativo: estabelece pontos de contato ativos e permite se antecipar a reclamações e churn (ou saída) de clientes da base, promovendo a fidelização. 

A aplicação desses modelos se dá em diferentes áreas, tais como:

  • Áreas de cobrança: atuando de forma ativa com empresas especializadas que buscam recuperar dívidas e geralmente são remuneradas por sucesso, podendo operar com interface humana ou por bots automatizados. Essa estrutura também pode estar disponível de forma receptiva, em centrais de cobrança.
  • Central de vendas: a estrutura comercial trabalha sobre bases de dados, com leads em potencial, e parte do processo de abordagem de qualificação pode acontecer de forma automatizada, passando depois para atendimento humanizado. Nos processos de vendas 2.0 separam-se os profissionais de vendas em 3 grupos: SDR, ou Sales Development Representant, para qualificação inicial dos prospects; profissionais com perfil Closer, responsáveis por fazer o fechamento de vendas, e CX, Customer Relationship Manager, que atua no engajamento e manutenção da relação.
  • Gestão de entregas: os processos de comunicação do status de entregas de produtos em empresas de e-commerce são também uma forma de atendimento, operando de forma integrada aos fluxos logísticos dos produtos comprados, e buscando a melhor experiência do cliente ao longo dos fluxos de materiais, incluindo a captação de informações sobre o status de recebimento das compras e mensuração de satisfação.
  • Gestão de agendamentos: muito comum nas áreas de Saúde, é um serviço essencial para habilitar a gestão do atendimento para consultas e exames, permitindo reagendamentos e otimização de agendas, idealmente dando vazão a grandes volumes de demandantes com uma grande complexidade de nomenclaturas técnicas dos exames. Existem tecnologias para habilitar a melhor experiência dos clientes nessas áreas, ajustando os processos para melhor satisfazer ao público e ao negócio.

As diferentes formas de atendimento dependem de cada empresa, e é preciso adaptar os potenciais processos a cada necessidade específica. A escolha dos melhores modelos de operação e tecnologias permite diferenciar os negócios pela excelência no atendimento a seus clientes.

 

Elementos chaves para quem busca estruturar ou evoluir seu relacionamento com clientes

O conceito de Customer Centricity está cada vez mais incluído nas estratégias de negócios. Mas, para evoluí-lo, não há nada melhor do que começar pela escuta. Não é preciso elaborar ações muito complexas, muitas vezes começar pelo básico é o melhor caminho: seguir a voz do cliente, removendo “achismos” a partir de perguntas.

Natalia recomenda criar grupos ou comitês multifuncionais com o time interno da empresa, incluindo atores diversos, e convidar clientes engajados para entrevistas, ouvindo suas necessidades em todos os pontos de sua jornada de relacionamento. Com isso, a partir da escuta, mapeiam-se formas de reconstruir as jornadas de forma a atender bem os clientes, mas também surpreendê-los e encantá-los.

Esse ponto é muito importante pois, por vezes, envolve-se apenas uma diretoria única na construção de planos de melhoria, como Marketing, porém apenas com isso não se garante uma visão completa para entendimento das oportunidades. É importante incluir pessoas do atendimento, que estão no dia-a-dia em contato direto junto aos clientes, tendo os próprios atendentes ou orientadores de atendimento fazendo parte do comitê de trabalho. Ao trazer as pessoas diferentes para a fase de entendimento das oportunidades, tem-se múltiplas visões e um diagnóstico melhor.

Adicionalmente, Natalia indica que se façam benchmarks, olhando o que há de melhor em outras indústrias.

Incluindo essa análise num mapa de oportunidades, é possível definir ações de evolução e fazer pilotos e testes A-B para entender quais são as melhorias que podem trazer melhores resultados antes de implementá-las em escala. A principal dica é começar pelo básico e depois sofisticar.

 

Evolução tecnológica na área e projeções para o futuro

O conceito de Omnichannel tem sido muito comentado e ganhou força na pandemia. Mas é importante desmistificá-lo, pois não é o mesmo que operação em múltiplos canais de atendimento. Ser múltiplo canal é ter atendimento receptivo ou ativo por diferentes canais de contato, como WhatsApp, chat, redes sociais etc. O Omnichannel de verdade é mais que isso, pois requer que esses canais todos estejam completamente integrados.

Segundo Natalia, na evolução tecnológica se vê a aceleração do atendimento multicanal, porém na prática há poucas empresas realmente implantando o conceito de Omnichannel. Há problemas complexos em relação à multicanalidade que são pouco trabalhados, pois raramente os canais estão integrados e de fato na jornada de atendendo ao cliente e nas práticas de gestão das empresas.

Isso pode gerar problemas de quebras de informação ao longo do relacionamento com o cliente, faltando por exemplo dados sobre a preferência desses clientes em relação ao canal ideal de contato, o melhor horário para interface com eles, os indicadores de resultados interligados em uma única base de dados. Não havendo essa integração, não há formas de gerar insights e melhorias, resultando em debilidades na experiência dos clientes e em pontos cegos sobre as oportunidades de otimização de resultados para os times de gestão das empresas.

A área tem também caminhos importantes de evolução tecnológica com a aplicação de práticas de inteligência artificial, tendo como exemplo a adoção de soluções como Chat GPT. Nessa evolução, há oportunidades de automação e ganho de eficiência mas também há a necessidade garantir práticas de privacidade e segurança da informação. Os processos de atendimento requerem o upload de dados da empresa, como FAQs e procedimentos, e também a utilização de dados pessoais dos clientes, e isso precisa ser feito de forma segura. Espera-se as novas tecnologias tenham capacidades de segurança ampliadas e custos reduzidos de forma progressiva, e com isso elas serão sim habilitadoras de ganho de eficiência e qualidade no atendimento.

Além da tecnologia, a cultura da equipe é superimportante. O brilho nos olhos da equipe, e sua vontade de atender os clientes de forma encantadora, faz toda a diferença na entrega do atendimento de primeira linha.

Principais desafios em projetos de otimização no relacionamento com clientes

Os desafios estão relacionados sobretudo à multiplicidade de fornecedores e parceiros para as diferentes ferramentas e processos de atendimento. Integrá-los de forma adequada é bastante complexo para as empresas, não apenas para a gestão dos contratos, mas principalmente para a integração dos dados. Torna-se um trabalho oneroso, custoso, muito desafiador.

Natalia indica que o ideal é buscar fornecedores capazes de entregar múltiplos pontos de contato em soluções integradas, habilitando aferições efetivas dos resultados dos processos. É essencial que se conheçam os principais indicadores para todos os canais, como tempo de espera, tempo médio para solução, NPS de cada canal etc. Esse acompanhamento de métricas de forma harmônica e integrada permite às empresas tomar ações efetivas para otimizar seus resultados e a satisfação de seus clientes.

As métricas integradas trazem insights não só sobre o relacionamento, mas também sobre oportunidades de produtos, de posicionamento, de crescimento dos negócios.

 

Dicas para empresas que buscam otimizar o relacionamento com clientes

Os processos de negócio, a tecnologia e a cultura da empresa precisam ser pilares que atuam em sinergia para otimizar resultados. Não há meios de fugir desse tripé para o sucesso do relacionamento com clientes.

Pessoas:

Formar as pessoas envolvidas no atendimento e prover a elas um repertório apropriado para a interlocução com os clientes é muito importante para garantir a qualidade da informação apresentada pela equipe ao prospect ou ao cliente. Deve-se buscar o desenvolvimento no nível máximo das pessoas, e não apenas em aspectos técnicos, mas também em suas soft-skills e no conhecimento profundo dos diferenciais do negócio.

Processos:

As empresas devem estabelecer a sua metodologia de forma a incluir seu DNA, a voz de sua marca, em todos os processos. Por mais que haja empresas similares, cada negócio é único. E a amarração de metas, a definição de indicadores e métricas de aferição de sucesso devem se relacionar com os elementos diferenciadores de cada marca.

Tecnologia:

O pilar tecnológico é também muito importante, mas isoladamente não resolve os desafios. Diferentes empresas com uma mesma plataforma tecnológica conquistam resultados completamente diferentes, pois a tecnologia deve ser implementada sobre processos e operada por pessoas capazes de utilizá-la a favor do negócio. A tecnologia não deve ser um elemento de burocratização, para atrapalhar ou dificultar os processos. Ela deve, sim, estar a favor do negócio e da experiência do cliente.

 

Diferenciais do Grupo Unite como Tech Seller de Soluções de CRM e Experiência de Clientes

O Grupo Unite de fato atua para resolver um ponto de grande dificuldade das empresas, que é a interação com clientes de forma integrada. O grupo trabalha com o que há de melhor em atendimento aplicado ao que o cliente precisa, com solução ampla que inclui bagagem sólida em atuação junto a diversas indústrias. O Grupo provê, ainda, um portfólio bastante completo de soluções.

A empresa tem serviços de atendimento em call center com práticas de formação e cultura humana muito fortes, sendo um grande diferencial de capacidade profissional para representar as empresas. Conta, ainda, com uma tecnologia única e muito robusta, uma plataforma proprietária e verdadeiramente Omnichannel, que consegue fazer com que todas as interfaces de atendimento estejam integradas, de fato, num mesmo banco de dados e com BI muito bem estruturado.

A empresa tem forte compromisso com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da agenda ONU 2030, atuando com propósito. É certificada Platinum e possui o Selo de Inclusão de Gênero da Match<IT>, sendo uma empresa responsável e comprometida com seu impacto social.

O Grupo Unite tem 23 anos de experiência e solidez, mas também é inovador e segue implementando novidades continuamente. O foco do grupo está na obtenção de resultados de negócios para seus clientes, que costumam valorizar muito as conquistas nesse âmbito, mas também os insights que os dashboards da plataforma lhe provêm para evolução de suas empresas.

O match ideal para o Grupo Unite são Tech Buyers de empresas que valorizam o atendimento diferenciado a seus clientes, que enxergam valor na construção de uma jornada encantadora para seu público. São empresas que valorizam a experiência do cliente como algo diferencial para seus negócios.

 

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Confira a entrevista com Natalia Castan:



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