IA aplicada a chatbots – na voz do especialista

Confira a entrevista com Bruno Damasceno, graduado em Tecnologia de Redes e Engenharia, com 18 anos de experiência nas áreas de tecnologia, desenvolvimento de softwares, agilidade e chatbots. Nos últimos tempos tem se especializado no uso de Inteligência Artificial para canais de atendimento e processos organizacionais. Bruno é executivo de contas na empresa Tech Seller 3layer.

 

O que diferencia um chatbot convencional de um chatbot que faz uso de IA?

Em um mundo cada vez mais digital, os chatbots têm se consolidado como uma ferramenta valiosa para empresas que desejam otimizar seu atendimento ao cliente. 

Um chatbot é um programa de computador projetado para simular uma conversa com os usuários, seja através de texto ou voz. Com origens nos sistemas simples de resposta, os chatbots evoluíram e atualmente abrangem um espectro que vai do convencional até os alimentados por IA.

 

Chatbot Convencional:

É um chatbot programado com respostas pré-estabelecidas. Ele opera com base em um script ou fluxo predefinido. Por exemplo, se o usuário menciona “boleto”, o chatbot oferece uma resposta relacionada a boletos. É limitado e não tem uma base de conhecimento expansiva, não consegue compreender nuances ou responder a perguntas fora do seu script.

 

Chatbot com Inteligência Artificial (IA):

Um chatbot que utiliza IA para entender e responder às perguntas dos usuários. Em seu funcionamento, alimenta-se de informações e tem uma base de conhecimento, além de poder aprender com as interações e se tornar mais preciso e relevante com o tempo. Dentre suas principais características, segundo o especialista Bruno Damasceno, podemos citar:

• Interatividade Avançada: Tem a capacidade de interagir por voz e pode até redirecionar a conversa para um humano se necessário.
• Entendimento Contextual: Pode compreender o contexto da conversa, como identificar um “falou, tchau” como uma despedida.
• Personalização: Reconhece o usuário, lembrando-se de interações passadas e oferecendo uma experiência personalizada, como chamar o usuário pelo nome.

Uma dúvida comum é se um assistente virtual se qualifica como chatbot. Embora ambos possam ter funcionalidades semelhantes, Bruno esclarece que um assistente virtual tem uma abordagem mais geral e pode não ser tão especializado em simular conversas humanas como um chatbot. Assistentes virtuais podem ajudar com tarefas e consultas, mas não necessariamente possuem a profundidade e especialização de um chatbot.

No que diz respeito à experiência do usuário, o chatbot com IA oferece uma experiência quase humana. A interação é fluida, tornando difícil para o usuário distinguir se está conversando com uma máquina ou uma pessoa. Em contraste, os chatbots convencionais podem parecer mais mecânicos e previsíveis.

Em suma, enquanto os chatbots convencionais são mais simples e operam dentro de um conjunto limitado de parâmetros, os chatbots com IA são dinâmicos, adaptáveis e oferecem uma experiência de usuário mais rica e personalizada.

 

Benefícios do uso de IA e automações para a Gestão de Serviços de TI

A transformação digital avança a passos largos e, com ela, a Inteligência Artificial (IA) e automações se consolidam como ferramentas essenciais na otimização de processos e melhoria da experiência do usuário. Dentro do contexto dos Serviços de TI, essas tecnologias têm impacto significativo, exemplificados a seguir.

 

1. Otimização e Eficiência:

• Inovação e Agilidade: Com o auxílio da IA, processos tornam-se mais ágeis, o que potencializa a eficiência operacional.
• Automação de Tarefas Repetitivas: A IA elimina tarefas árduas e repetitivas, permitindo que os profissionais de TI se concentrem em funções mais estratégicas e complexas.

 

2. Melhoria da Experiência do Usuário:

• Atendimento 24/7: Um chatbot equipado com IA está disponível 24 horas por dia, proporcionando assistência contínua.
• Customização: Seja entregando um boleto, oferecendo um catálogo ou até realizando ações de marketing, os chatbots com IA podem fornecer soluções personalizadas para os usuários.

 

3. Benefícios Financeiros:

• Economia: A integração de chatbots permite que empresas reduzam custos operacionais, já que esses sistemas trabalham de forma ininterrupta e não requerem intervalos.
• Retorno sobre Investimento (ROI): Em longo prazo, a incorporação de IA em diversos setores, seja financeiro, saúde ou educacional, traz um ROI expressivo.

 

4. Evolução e Impacto no Mercado de Trabalho:

Apesar de haver uma percepção de que a IA possa reduzir postos de trabalho, o que se observa é uma demanda crescente por profissionais especializados em IA. Prevê-se que, em cinco anos, essa será uma das áreas mais demandadas.

A emergência da IA e automações está moldando o surgimento de novos campos profissionais, voltados para a manutenção, gerenciamento e inovação dentro da Inteligência Artificial.

 

5. Evolução e Adaptação:

Assim como aconteceu com a ascensão da internet e smartphones, toda inovação tecnológica traz consigo desafios e oportunidades. A IA, apesar dos atritos iniciais, tem potencial de transformar segmentos inteiros e melhorar a experiência do usuário final.

 

 

Soluções aplicadas a processos de negócios e no relacionamento com clientes

A evolução tecnológica com o auxílio de chatbots e Inteligência Artificial (IA) tem redefinido os padrões de interação não apenas para a área de TI mas em diferentes estruturas empresariais. Essas ferramentas não apenas facilitam processos internos, mas também otimizam o relacionamento com os clientes. Vejamos a seguir alguns insights de Bruno sobre este tópico:

I. Otimização de processos internos:

Chatbots com IA podem auxiliar em diversos setores de suporte à organização, como RH, financeiro e compras, tornando os processos mais eficientes.

Com uma base de conhecimento robusta, chatbots podem fornecer respostas rápidas e precisas aos colaboradores, desempenhando atividades processuais e ajudando os funcionários em suas tomadas de decisão.

Adicionalmente, a IA minimiza os riscos de informações incompletas ou incorretas, assegurando um atendimento mais preciso e eficaz, com menos erros e retrabalho.

II. Atendimento Personalizado ao Cliente:

Se um cliente ou funcionário tem dúvidas sobre um boleto ou qualquer outro serviço, o chatbot fornece respostas imediatas com base em um extenso banco de dados.

Os chatbots podem não apenas abrir tickets para questões específicas, mas também fornecer informações atualizadas sobre o status desses tickets, facilitando a comunicação.

Além disso, há ganhos na identificação e integração de bases de dados, pois antes mesmo de um atendimento humano iniciar uma conversa, o chatbot já pode ter coletado e integrado informações sobre aquela pessoa, incluindo todo seu histórico de relacionamento e otimizando a interação subsequente.

 

III. Aplicação em CRM (Customer Relationship Management):

Algumas ferramentas de CRM, através da IA, fornecem estimativas de quão perto uma venda está de ser concretizada, oferecendo insights valiosos para os vendedores.

O CRM pode trazer análises inteligentes, avaliando se determinadas informações fornecidas por um membro do time comercial aproximam ou afastam um cliente, guiando melhor o vendedor em sua estratégia e gerando bases de conhecimento para treinamento e correções de rotas.

Ferramentas com esse perfil conseguem também, através de análises detalhadas, prever as necessidades e desejos dos clientes, permitindo uma abordagem mais direcionada e eficaz.

Como a IA tem capacidade de aprendizado contínuo, as ferramentas se adaptam e evoluam constantemente, conforme as necessidades e comportamentos dos clientes.

 

A integração de chatbots com IA nos processos de negócios está revolucionando a forma como empresas operam e interagem com seus clientes. E, como apontado por Bruno, a capacidade de antecipar necessidades, fornecer atendimentos personalizados e otimizar processos internos torna essa tecnologia essencial para a competitividade no cenário atual.

 

Principais desafios na implantação de chatbots com IA e como superá-los

O avanço da tecnologia em conjunto com a rápida adaptação das empresas para soluções inovadoras fez com que chatbots com inteligência artificial (IA) se tornassem uma tendência crescente. No entanto, como com qualquer inovação, existem desafios que surgem ao longo da jornada de implementação. 

Aqui estão seis desses desafios e estratégias para superá-los:

 

DESAFIO	ESTRATÉGIA
1. Capacitação da Mão de Obra: É crucial contar com profissionais capacitados e atualizados no universo da IA. O mercado evolui rapidamente e demanda uma constante atualização.	Investir em treinamentos e capacitações regulares. Estar aberto à contratação de especialistas ou à consultoria externa para guiar a equipe interna no processo de implantação.
2. Integração com Sistemas e Grandes Bancos de Dados: A IA requer uma integração robusta com sistemas existentes, principalmente quando falamos de Indústria 4.0 e sistemas IoT.	Ter um mapeamento prévio e detalhado do banco de dados e dos sistemas. Planejar a integração por fases, definindo com clareza se o início se dará pelos dados mais críticos ou pela estrutura mais simples.
3. Definição de Processos: É fundamental estabelecer um fluxograma claro do que a IA deve realizar, prevendo as várias ramificações das ações e reações.	Utilizar metodologias ágeis, como Kanban, para organizar e definir os processos. Além disso, realizar constantes revisões e ajustes conforme a implementação avança.
4. Governança e Responsabilidades: Quando vários departamentos estão envolvidos, pode surgir confusão sobre quem decide o quê.	Definir claramente os papéis e responsabilidades. Ter, pelo menos, dois ou três responsáveis para assegurar que, se um membro da equipe se ausentar, o projeto não sofra descontinuidade.
5. Atendimento ao Cliente Final: A experiência do cliente final deve ser priorizada. A IA deve agregar valor, e não complicar a experiência do usuário.	Testes frequentes com grupos focais ou feedbacks constantes dos usuários podem ajudar a ajustar o chatbot para melhor atender às necessidades dos clientes.
6. Metodologias de Implementação: Para assegurar uma implementação bem-sucedida, é fundamental a adoção de metodologias eficientes.	Investir em metodologias ágeis e outras práticas comprovadas para guiar o projeto desde a concepção até a conclusão.

 

Os desafios na implementação de chatbots com IA são reais, mas com estratégias claras, preparação e uma abordagem orientada a processos, é possível superá-los e alcançar um projeto bem-sucedido. A chave é a constante adaptação, aprendizado e estar aberto à inovação contínua.

 

Diferenciais da 3Layer como Tech Seller de automação e uso de IA em chatbots

A 3Layer emerge como uma referência na implementação de soluções de chatbots e otimização de processos com automação e a inteligência artificial (IA). A empresa tem uma abordagem única, centrada em seu compromisso com o desenvolvimento de talentos, uma abordagem colaborativa com seus clientes e a capacidade de adaptar suas soluções às necessidades em constante mudança do mercado. É esse conjunto de qualidades que os posiciona de maneira diferenciada no mercado os torna o parceiro ideal para empresas que buscam inovação e excelência.

A 3Layer atua com abordagem colaborativa, não se limitando a oferecer uma solução pronta, mas trabalhando em estreita colaboração com seus clientes para entender suas necessidades específicas. Esse compromisso em ajudar seus clientes a crescer e prosperar é o que os define como verdadeiros parceiros de negócios, e não apenas fornecedores.

 

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