Otimização do atendimento omnichannel aos clientes

Confira a entrevista com o especialista Julio Cesar Silveira, executivo que é Diretor de Comunidades na empresa Tech Seller 3Layer, bacharel em tecnologia que iniciou sua carreira como desenvolvedor de software, arquiteto, consultor e tem mais de 10 anos de atuação como CIO, especializado em processos e automações.

A relevância da Omnicanalidade para os negócios

Segundo Julio Cesar, executivo que é Diretor de Comunidades na empresa Tech Seller 3Layer, bacharel em tecnologia com mais de 10 anos de atuação como CIO, especializado em processos e automações, há diferenças nas capacidades de atendimento omnichannel a depender da maturidade digital das empresas.

Empresas mais tradicionais com mais tempo de mercado ainda se mantém no atendimento tradicional, com espaço físico e absorvendo do digital lojas virtuais e formulários eletrônicos. Já as empresas nativas digitais usam muito o conceito de plataforma, integrando redes sociais para anúncios e para vendas diretas, a depender do tipo de produto ou serviço do negócio. As empresas mais modernas incluem também atendimento consultivo online em diferentes canais digitais, e trabalham com bots automatizados para ganho de eficiência.

A necessidade de atendimento e vendas multiplataformas não se restringe a empresas de grande porte mas também a empresas menores, como escritórios de advocacia e clínicas. Porém falta conhecimento sobre como evoluir de forma consistente e integrada, utilizando canais não pessoais mas corporativos e que estejam conectados a sistemas de CRM permitindo o atendimento proativo e não apenas reativo.

Atuação Omnichannel em diferentes perfis de empresas

O potencial das tecnologias de proteção de dados evolui para modelos de DLP, cuja sigla em inglês significa proteção contra perda de dados.

De forma simplificada, Alexandre explica que os diferentes arquivos em máquinas ou núvens (sejam .txt, .PDF, .XLS, .DOC ou outros) estão sujeitos a vírus ou scripts maliciosos que inviabilizam seu acesso pelas empresas. A proteção a isso é tratada nos processos tradicionais de segurança da informação. A diferença desse modelo para o tratamento DLP é que pelo DLP a preocupação está na informação ou no dado contido dentro dos arquivos, na identificação da sensibilidade ou criticidade dessa informação ao negócio, e à proteção desses dados em relação ao acesso indevido por pessoas não autorizadas ou ataques maliciosos que os tornem inacessíveis às empresas que os possuem. 

Nesse conceito, não importa qual o formato do arquivo mas o conteúdo da informação que deve ser protegido. A implantação desse tipo de tecnologia envolve o processo de indexar todas as informações das empresas, em grandes volumes, de entender de que forma a informação transita na empresa e de definir quais as credenciais de acesso para cada tipo de informação. 

Com isso, evita-se não apenas invasões a ataques externos mas configura-se como um ativo de governança e compliance interno para as organizações.

Complexidades da implantação da estratégia Omnichannel

As principais dores da evolução de empresas ao atendimento multicanal varia em geral com o perfil das empresas.

Em empresas de pequeno porte

A dificuldade maior nesses casos está relacionada à cultura dos times comercial e de atendimento em confiar que soluções desse perfil irá acelerar as vendas, integrando suporte e evitando ruídos de comunicação não alinhada.

Uma solução bem configurada visa também evitar problemas de comunicação fragmentada, duplicada e incompleta aos clientes. 

Além de um trabalho de cultura é importante atuar com treinamento sobre o uso correto da tecnologia para extrair dela o melhor valor.

Em empresas de grande porte

Já nesse perfil de empresa a cultura e os processos já estão mais claros para os colaboradores de vendas ou suporte aos clientes, porém a complexidade está na necessidade de integrações.

A necessidade de conexão entre sistemas e plataformas de backoffice é maior e há mais demanda por automações, levando nesses casos a uma maior complexidade dos projetos.

A solução para isso envolve em geral conversar com diferentes fornecedores de múltiplos sistemas, construindo fluxos integrados e automatizados.

Dicas para a implantação de projetos Omnichannel

Tanto para empresas grandes, que precisam de mais integrações, quanto para empresas pequenas que precisam de uma visão sistêmica de seus processos, o ponto chave de sucesso em projetos está numa análise e mapeamento de requisitos consistente. 

Além disso, para cada caso é essencial:

• desenhar os fluxos de atendimento, 
• alinhar o projeto com todos os responsáveis por sistemas que demandem integração,
• definir de antemão os processos de integração (ex. via APIs, impacto em bancos de dados, etc),
• documentar os requisitos,
• ter as pessoas disponíveis em cada etapa, engajando as diferentes pessoas envolvidas,
• contar com o aval e sponsorship dos líderes e decisores do projeto,
• boa gestão da comunicação e do cronograma do projeto.

Em relação ao modelo de implantação, nem todas as empresas começam com todos os canais integrados de forma simultânea. O telefone ainda é bastante utilizado, mas já não é o principal canal de atendimento e Julio indica caminhos mais efetivos para começar. Para ele, o uso de bots de contato seriam o ponto de partida, podendo ser plugados em WhatsApp, website, redes sociais e outras plataformas de mensageria web. 

O telefone pode ser a segunda etapa, com diferentes fluxos direcionados/distribuídos com uma URA.

Estratégia de atendimento multicanal como habilitador de melhorias ao cliente

As plataformas omnichannel habilitam a exposição de KPIs padrões já em linha com as melhores práticas de atendimento.

Por exemplo, em telefonia, medem-se ligações recebidas e ligações perdidas. Em chatbot, medem-se entrada de clientes no bot, quantos atendimentos por dia e por agente, atendimentos perdidos no bot, etc.

Todas essas informações podem ser acessadas em formatos visuais gráficos para facilitar a gestão e identificação de oportunidades de melhoria, direcionando a planos de ação que envolvam revisão de processos, treinamento dos times, etc.

Os relatórios também podem ser customizados em campos e envolverem anotações manuais dos agentes de atendimento, integrando com o CRM comercial.

Com essa atenção aos erros e oportunidades, os sistemas de melhoria contínua da empresa ganham muito em potencial de evolução, com foco na otimização da experiência dos clientes. Com isso, ganha-se muito valor competitivo para a estratégia da empresa.

Solução omnichannel da Freshworks

A Freshworks é uma empresa indiana que além de oferecer soluções de atendimento omnichannel também tem soluções para campanhas de marketing digital (funis e gestão de leads, emails, formulários). Há também solução de CRM para o time de vendas atuar sobre contatos qualificados.

A empresa conta ainda com soluções para RH e para gestão de serviços ITIL.

A plataforma Freshworks para Omnichannel engloba a atuação dos times de vendas, de marketing e de serviços e suporte. As soluções contam com mecanismos de inteligência artificial para insights preditivos aos times envolvidos.

Diferenciais da 3layer como Tech Seller de otimização de processos e implantação de omnichannel

A 3layer atua com a revenda de licenças da Freshworks com notas fiscais nacionais e também com customização das soluções de acordo com as necessidades específicas de cada cliente. Tem expertise em customizações e em processos, envolvendo os diferentes colaboradores das empresas clientes.

Além da implantação de ponta a ponta de projetos Omnichannel a empresa está capacitada para oferecer suporte e melhorias sobre o que foi customizado para os clientes, uma vez que os processos são dinâmicos e precisam evoluir sempre. 

Toda essa atuação faz com que os clientes extraiam o máximo da plataforma, ampliando a rentabilidade do investimento feito em licenciamento, evitando erros de processo ao realizar a implantação da forma ideal. 

Além de soluções omnichannel são especialistas também em implantação de soluções Atlassian, com processos de suporte em Jira.

O match ideal para a empresa são clientes Tech Buyers de diferentes portes que buscam evoluir sua estratégia de atendimento a clientes em diferentes canais de atendimento digitais. A empresa já atendeu desde farmácias até companhias aéreas, com um case muito interessante realizado durante a pandemia envolvendo toda a otimização dos fluxos de remarcação de vôos, gerando grande produtividade, eliminando filas e habilitando o cumprimento às metas com automatização de fluxos.

Outro perfil de cliente para a empresa são entidades associativas e entidades do ambiente público que requerem ampliar seus canais de atendimento a associados e à população geral. Os governos estão aí para atender aos cidadãos e nada melhor do que contar com canais adequados para isso de forma ágil e eficiente.

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Confira no vídeo a entrevista completa com Julio, da 3layer.