Produtividade e Visão de Negócios em Infra – na voz do Tech Buyer especialista

Confira a entrevista com Fabio Koreeda, executivo de tecnologia especializado em infraestrutura e investidor em startups. Graduado em engenharia com MBA pelo Ibmec, Fabio tem mais de 20 anos em posições de liderança e diretoria, com passagens por empresas como Vivo, GVT, Oi, Natura, Contax e Paraná Banco.

Conexão de skills técnicos à estratégia e visão de futuro dos negócios

Em um mundo onde a tecnologia está profundamente integrada às operações comerciais, é crucial que as equipes de infraestrutura não apenas sejam proficientes tecnicamente, mas também compreendam como suas atividades impactam a visão e a estratégia de negócios mais amplas. Esse alinhamento entre competências técnicas e visão de negócios é mais do que um diferencial; é um imperativo para o sucesso a longo prazo.

Imagine um operador executando um processo durante a madrugada, transferindo um arquivo de baixa de pagamentos. Esse processo aparentemente rotineiro pode ter implicações significativas no negócio se mal executado. Se o arquivo não for processado corretamente, ele pode desencadear um ciclo de cobrança incorreto, afetando negativamente a experiência do cliente e, consequentemente, a reputação da empresa. Quando os membros da equipe entendem as implicações de suas ações no cenário empresarial, eles não só executam suas tarefas com mais precisão, mas também ficam mais engajados e proativos na identificação de oportunidades de melhoria.

Outro exemplo pode ser um DBA (Administrador de Banco de Dados) que observa o desempenho das transações. Ele não está apenas monitorando se “algo deu errado”, mas também compreendendo como melhorar a experiência do usuário, seja ele um cliente final ou um funcionário da empresa. Isso pode envolver ajustes técnicos para acelerar as transações ou até mesmo iniciativas preventivas que melhoram a escalabilidade e eficiência do sistema.

A fusão de habilidades técnicas com um entendimento aguçado dos objetivos de negócios é vital. É essa sinergia que permite às empresas não apenas resolver problemas imediatos, mas também antecipar desafios futuros, otimizar recursos e, o mais importante, oferecer valor agregado ao negócio. Portanto, é crucial que as organizações incentivem essa conexão, formando equipes que são proficientes tanto na linguagem da tecnologia quanto na linguagem dos negócios.

Identificação de gargalos e oportunidades em infraestrutura para gerar resultados

O cenário ideal envolve uma mistura de habilidades técnicas e de negócios nas equipes. Isso pode significar grupos de trabalho que incluem tanto pessoas da área de negócios quanto especialistas técnicos. Se uma organização tem boa governança, a resolução de problemas complexos pode ser mais ágil. Em casos onde a governança é menos robusta, o processo pode exigir mais colaboração e tempo para resolver problemas.

Não é simplista dizer que os principais impactos potenciais da infraestrutura estão relacionados à escalabilidade, eficiência e desempenho. Esses são, na verdade, componentes essenciais para qualquer negócio bem-sucedido. No entanto, esses fatores técnicos devem ser vistos como parte de uma cadeia mais ampla que inclui estratégias de negócios, necessidades econômicas e disponibilidade de recursos técnicos.

Casos de sucesso

Fabio Koreeda nos apresenta alguns exemplos de impactos ao negócio de uma empresa do setor financeiro trazidos por ações de seus times técnicos

I. Estratégia de Consolidação de Fornecedores

Situação: A empresa enfrentava complexidade operacional e custos crescentes devido a múltiplos fornecedores para várias necessidades tecnológicas. 

Ação: Após uma análise completa de todos os fornecedores e suas capacidades, a empresa decidiu consolidar seus fornecedores de tecnologia, focando naqueles com um histórico sólido e ofertas abrangentes.

Resultado: A consolidação levou a uma redução significativa nos custos operacionais e melhorou a eficiência. A automatização de várias tarefas rotineiras foi realizada com sucesso, permitindo que a equipe se concentrasse em atividades mais estratégicas. A experiência do cliente também melhorou, e os KPIs indicaram uma satisfação maior dos clientes e uma melhoria nos níveis de serviço.

Lições Aprendidas: A consolidação deve ser abordada com cuidado, avaliando os riscos associados à dependência de fornecedores específicos. Neste caso, a empresa fez bem em realizar uma análise abrangente, o que ajudou a mitigar os riscos.

II. Unificação de Canais de Atendimento

Situação: A empresa tinha múltiplos canais de atendimento ao cliente, o que tornava a experiência do cliente incoerente e dificultava a coleta de dados e análises significativas.

Ação: Os canais de atendimento foram unificados, passando de cinco soluções de contact center para uma única, integrada ao Whatsapp como canal omnichannel, com sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) robusto e personalizado. A automatização foi aplicada para tratar de consultas frequentes, liberando agentes de atendimento para se concentrar em casos mais complexos.

Resultado: A iniciativa resultou não apenas em redução de custos operacionais, mas também em uma melhor experiência para o cliente, mais fluida e coerente. Isso também levou a uma melhora nos indicadores de desempenho chave, incluindo uma redução nas taxas de abandono de chamadas e um aumento na satisfação do cliente.

Lições Aprendidas: A unificação de soluções requer um business plan robusto, mas os benefícios a longo prazo em termos de eficiência operacional e satisfação do cliente são substanciais. É crucial manter a equipe bem informada e treinada para as mudanças, otimizando os resultados.

Métricas e melhoria contínua em infra

Se não temos indicadores, estamos voando no escuro. É como pilotar um avião sem painel de controle: sem medição de altitude, combustível, ou radar. Indicadores não são apenas números; são nossos olhos e ouvidos, e muitas vezes, nosso sexto sentido no mundo dos negócios. A infraestrutura de TI não é exceção. Aqui estão algumas maneiras de como a medição pode ser fundamental para melhoria contínua:

O Uso Inteligente dos Indicadores: Não basta ter indicadores; é preciso saber usá-los. Indicadores sem aplicação prática são como ferramentas em uma caixa de ferramentas que você nunca abre: eles não servem para nada. Quando um indicador é efetivamente utilizado, ele pode nos direcionar para onde precisamos alocar recursos, identificar gargalos e fornecer insights sobre possíveis inovações.

Visão do Negócio e Visão do Cliente: Nos times de infraestrutura normalmente temos um background técnico forte, mas isso precisa ser equilibrado por uma forte orientação para negócios e foco no cliente. Indicadores nos ajudam a sair do ‘modo técnico’ e nos colocam no ‘modo de negócios’. Eles nos dão uma linguagem comum para comunicar com as partes interessadas não técnicas e entender suas necessidades e expectativas.

Autonomia e Protagonismo: Indicadores também empoderam nossas equipes. Quando um membro da equipe vê que suas ações resultaram em melhoria em um indicador chave, isso não apenas valida seu trabalho, mas também o encoraja a tomar mais iniciativas. Ele se torna um protagonista na melhoria contínua, não apenas um participante.

Interlocução Executiva – Do Centro de Custo ao Centro de Valor: Ter indicadores bem definidos e bem aplicados nos permite demonstrar nosso valor para os executivos da empresa de uma forma que eles entendam e apreciem. Se podemos mostrar que uma melhoria na infraestrutura levou a uma melhor experiência do cliente ou a custos reduzidos, somos vistos como um centro de valor, não apenas um centro de custo.

Inovação e Impacto no Negócio: Finalmente, os indicadores também podem ser catalisadores de inovação. No exemplo de consolidação de Contact Center, por exemplo, os indicadores não apenas validaram a decisão de consolidação, mas também nos mostraram como essa mudança poderia ser utilizada para impulsionar outras inovações.

A métrica e a melhoria contínua são dois lados da mesma moeda. Os indicadores não são apenas medidas de desempenho; eles são instrumentos de mudança, crescimento e inovação. Eles nos ajudam a compreender onde estamos, para onde vamos e como vamos chegar lá. E nesse processo contínuo, o céu não é o limite; é apenas o começo.

Mensagens finais a Tech Sellers e Tech Buyers

Fábio finalizou a entrevista comentando que, na área de infraestrutura, muitas vezes operamos no modo “Run the Business”, onde o reconhecimento só vem quando algo dá errado. No entanto, é crucial entender que cada projeto e entrega, por menor que seja, tem um impacto significativo na organização. 

A celebração dessas conquistas pode não ser sempre externa, mas o sentimento de dever cumprido e o orgulho de ter feito parte de algo significativo são imensuráveis. Essa é a beleza do nosso trabalho: a capacidade de ver uma necessidade, agir de forma proativa e, eventualmente, receber o reconhecimento da organização como um todo.

Em sua jornada profissional, especialmente em infraestrutura, Fabio recomenda lembrar que o desenvolvimento de carreira está em suas mãos. Recomenda que sejamos proativos, busquemos conhecimento e alinhemos nossas ações com nossos objetivos. 

O mundo está cheio de recursos e oportunidades; cabe a cada um decidir como aproveitá-los. Se você tem um sonho ou um objetivo, trace um caminho e aja. As empresas podem não ser responsáveis pelo seu crescimento, mas você é. Então, independentemente de querer ser um gestor ou um técnico especializado, aprofunde-se em suas escolhas e saiba que cada passo que você der é um tijolo na construção do profissional que você deseja ser. Nesse sentido, não importa apenas o destino, mas a riqueza da jornada e as experiências que ela proporciona. 

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