Working Backwards: Uso prático do modelo
Confira a entrevista com Ivan Zamban, Diretor de Tecnologia na Madeira Madeira e Professor na PUC-Paraná. Com 20 anos de carreira, graduado e MBA pela UTFPR, Ivan já foi CTO do Club Athletico Paranaense e Gestor de TI no Comitê Brasileiro na Copa do Mundo de 2024.
Modelo Working Backwards: origem e aplicação
O modelo Working Backwards, traduzido em português como “de fora para dentro”, é uma abordagem estratégica amplamente adotada pela Amazon desde o final dos anos 90. Ao longo do tempo, o modelo se aplica como um sistema de gestão, e se mostrou crucial para o crescimento exponencial da Amazon, tornando-se um alicerce para suas operações e inovações. A aplicação do Working Backwards foi fundamental para a Amazon se estabelecer como a maior varejista online do mundo, empregando mais de 1,5 milhões de pessoas globalmente.
A filosofia do Working Backwards teve suas raízes no entendimento profundo das necessidades e expectativas dos clientes, moldando produtos e serviços para atender a essas demandas de forma precisa e eficiente. A Amazon implementou essa metodologia como uma resposta à crise das empresas pontocom, quando muitas startups de tecnologia faliram. Jeff Bezos, fundador da Amazon, acreditava que colocar o cliente no centro de todas as decisões de negócios seria a chave para a sobrevivência e prosperidade da empresa.
A implementação do modelo Working Backwards na Amazon partiu de um consolidado de práticas de mercado e práticas desenvolvidas internamente.
Dentre os conceitos chaves do modelo, destacam-se:
Obsessão pelo Cliente: Cada decisão é orientada para oferecer o máximo valor possível ao cliente. É o principal conceito do Working Backwards, desenvolver produtos e serviços começando pelas necessidades do cliente e trabalhando sobre isso nas entregas e práticas da empresa. Esse enfoque se traduz na obsessão pelo cliente, um dos valores fundamentais da Amazon. Em vez de criar um produto e depois procurar um mercado para ele, a Amazon começa identificando o que os clientes realmente querem e então desenvolve soluções que atendam a essas necessidades.
Inovação Constante: A empresa constantemente busca maneiras de inovar, baseando-se no feedback e nas necessidades dos clientes.
Simplificação dos Processos: Reduzir a complexidade interna para focar no que realmente importa para o cliente.
Elementos chaves do modelo
O modelo Working Backwards documentado em um livro, traduzido ao português com o título Obsessão pelo Cliente. Ele é composto por vários elementos-chave que garantem sua eficácia e sucesso. Cada um desses elementos é cuidadosamente desenhado para manter o foco no cliente e promover a inovação contínua dentro da organização.
Mecanismo Flywheel
O conceito de Flywheel, introduzido por Jim Collins em seu livro “Good to Great”, é usado para identificar e focar nas áreas em que a empresa é excelente. A Amazon aplica o Flywheel para criar um ciclo virtuoso onde cada ação reforça a próxima, gerando um crescimento sustentável. Há um foco nas Competências Centrais (identificar e otimizar as áreas em que a empresa se destaca) e no Crescimento Contínuo (Cada melhoria na competência central impulsiona o crescimento de outras áreas). Serve para definir para onde a organização busca ir ao longo do tempo.
Princípios de Liderança
A Amazon adota 16 princípios de liderança que guiam todas as suas ações. Esses princípios incluem Obsessão pelo Cliente (sempre trabalhar para satisfazer as necessidades dos clientes), Propriedade (agir como dono da empresa, assumindo responsabilidade total pelas decisões), Inventar e Simplificar (buscar continuamente maneiras de inovar e simplificar processos), Contratar e Desenvolver os Melhores (Focar na contratação de talentos excepcionais e no desenvolvimento contínuo das equipes). É uma forma de indicar como a organização chegará a seus objetivos, de que forma traçará os caminhos.
Hiring Bar Raiser
O processo de Hiring Bar Raiser é um método rigoroso de recrutamento usado para garantir que a empresa contrate apenas os melhores talentos. Este processo inclui múltiplas entrevistas e a participação de um Bar Raiser, um funcionário experiente que tem a responsabilidade de manter os padrões de contratação elevados. Envolve um processo rigoroso, com várias etapas de entrevistas para avaliar as habilidades e a adequação cultural dos candidatos. Um membro experiente da equipe avalia os candidatos para garantir que eles atendam aos altos padrões da empresa. É uma forma de garantir que as pessoas certas estão a postos para a jornada a ser desempenhada na empresa.
Documentos Detalhados e Métricas
A Amazon valoriza a criação de documentos detalhados que fornecem uma visão completa e precisa dos projetos e iniciativas. Usa intensivamente métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para monitorar o progresso e tomar decisões baseadas em dados.
PR-FAQ
Um documento de Press Release é criado antes do desenvolvimento de um produto, detalhando suas características e benefícios para o cliente. É escrito como se o produto já estivesse sendo lançado, ajudando a equipe a visualizar o resultado final. Acompanhando o press release, o FAQ (perguntas frequentes) responde às possíveis perguntas dos clientes, abordando desde funcionalidades até problemas potenciais e suas soluções.
Reuniões em Silêncio
As reuniões em silêncio são uma prática onde os participantes leem os documentos relevantes em silêncio nos primeiros 10 a 15 minutos da reunião. Essa prática garante que todos os participantes tenham a mesma base de conhecimento antes de iniciar as discussões, promovendo uma comunicação mais eficaz e decisões mais informadas.
Benefícios e desafios práticos do modelo
Os benefícios do modelo Working Backwards são evidentes:
Foco no Cliente: A empresa desenvolve produtos que realmente atendem às necessidades do mercado. As decisões são constantemente validadas contra as necessidades dos clientes, garantindo relevância e impacto.
Clareza e Alinhamento: Documentos detalhados e reuniões estruturadas garantem que todos na empresa estejam alinhados com os objetivos e estratégias. O uso de documentos detalhados e métricas robustas permite uma tomada de decisões mais informada e precisa.
Inovação Dirigida: A inovação é direcionada por necessidades reais dos clientes, aumentando as chances de sucesso no mercado.
Eficiência Operacional: Processos simplificados e claros aumentam a eficiência e reduzem o desperdício de recursos.
No entanto, a implementação desse modelo também apresenta desafios.
Mudança cultural: todas as decisões passam a ser orientadas pelos princípios do Working Backwards, demandando alinhamento e compromisso de toda a organização.
Mudança em padrões e costumes: a criação de documentos detalhados e a realização de reuniões em silêncio podem ser vistas como práticas incomuns e desafiadoras para algumas equipes. A criação e manutenção de documentos detalhados exigem tempo e dedicação, e a implementação de métricas rigorosas pode inicialmente ser vista como um aumento na carga de trabalho.
No entanto, os benefícios a longo prazo superam os desafios iniciais, proporcionando uma estrutura sólida para a inovação contínua e o sucesso orientado pelo cliente.
Aplicabilidade do modelo em diferentes perfis organizacionais
Os princípios do método Working Backwards são aplicáveis a uma ampla variedade de perfis organizacionais, independentemente do setor ou tamanho da empresa. Desenvolvido na Amazon, este modelo não se restringe a empresas de e-commerce ou varejo. Ao contrário, suas práticas podem ser adaptadas para diversas indústrias, garantindo que os produtos e serviços atendam às reais necessidades do mercado.
O modelo é notável pela sua versatilidade, podendo ser implementado de forma completa ou parcial, dependendo das necessidades e capacidades da empresa. Algumas organizações podem adotar todos os aspectos do modelo, enquanto outras podem começar com os princípios fundamentais e expandir gradualmente. Aplicar o modelo parcialmente é uma estratégia eficaz, permitindo ajustes nos processos e práticas conforme a cultura organizacional se adapta, evitando uma mudança brusca que pode gerar resistência interna.
A adaptação do modelo Working Backwards depende da cultura organizacional existente. Empresas com culturas flexíveis e abertas à mudança tendem a implementar o modelo com maior facilidade, enquanto organizações com estruturas hierárquicas rígidas podem enfrentar mais desafios.
O sucesso do Working Backwards na Amazon inspirou muitas outras empresas, como a MadeiraMadeira. Segundo Ivan Zamban, diretor de Tecnologia ali, relata que o modelo foi crucial para a transformação da empresa de uma startup para um unicórnio.
Histórico de implementação do Working Backwards na Madeira Madeira
A implementação do modelo Working Backwards na MadeiraMadeira começou em 2021, em um momento estratégico para a empresa. Ivan estava na empresa há sete anos e participou ativamente do processo desde o início. A decisão de adotar o modelo foi impulsionada pela necessidade de estruturar melhor os processos internos e alinhar as estratégias de crescimento com as expectativas dos clientes.
Decisão e preparação: O ponto de partida foi a leitura do livro sobre Working Backwards. Os líderes da empresa começaram a estudar o modelo e viram nele uma oportunidade de transformação. A chegada dos advisors Bill Carr e Colin Bryar, ex-executivos da Amazon e autores do livro sobre Working Backwards, foi um marco no processo. Eles ajudaram a validar os princípios de liderança e o Flywheel da MadeiraMadeira, oferecendo insights valiosos sobre a implementação dos mecanismos do modelo. A parceria com esses experts como conselheiros da Madeira Madeira foi essencial para adaptar o modelo às necessidades específicas da empresa.
Elementos fundamentais: Inicialmente, a empresa focou nos três pilares fundamentais: Flywheel, princípios de liderança e o processo de Bar Raiser. Esses elementos ajudaram a definir para onde a empresa estava indo, como chegaria lá e com quem faria essa jornada. A implementação do modelo contou com a equipe de liderança envolvida para garantir que todos entendessem e adotassem a nova abordagem.
Adaptação de rotinas: A adoção de novos processos foi um dos maiores desafios, considerando uma quebra de paradigma sobretudo a algumas áras da empresa. O uso de PowerPoint em reuniões foi abolido, substituindo-o por documentos detalhados em Word. Esse método assegurou que todas as informações relevantes estivessem disponíveis e facilitou discussões mais produtivas. As reuniões começavam com todos lendo os documentos em silêncio, garantindo que todos estivessem na mesma página antes de iniciar a discussão. O processo de implementação foi incremental, começando com os elementos fundamentais e gradualmente incorporando mais práticas do modelo. Isso permitiu que a equipe se adaptasse aos poucos, evitando resistências e garantindo um engajamento genuíno.
Cultura: A cultura da aprendizagem a partir dos erros foi reforçada, promovendo a ideia de que errar faz parte do aprendizado e inovação. Ivan destacou a importância de criar mecanismos para aprender com os erros, garantindo a evolução contínua da empresa.
Evolução contínua: A MadeiraMadeira continua evoluindo no uso do modelo Working Backwards, observando benefícios em termos de alinhamento estratégico, eficiência operacional e capacidade de inovação. A implementação inicial não foi um processo rápido, mas o compromisso com a filosofia e os princípios do modelo tem proporcionado resultados sustentáveis e um crescimento alinhado com as necessidades dos clientes.
Dicas para quem deseja implementar o modelo em sua organização
A implementação do modelo Working Backwards pode trazer grandes benefícios, mas também apresenta desafios e requer uma mudança cultural significativa. Aqui estão algumas dicas baseadas na experiência da MadeiraMadeira para ajudar na transição:
Adote uma Mentalidade Aberta e Humilde: Estar disposto a aprender e adaptar é fundamental. A MadeiraMadeira percebeu que, para implementar o modelo com sucesso, era essencial não ser arrogante e estar aberto a novas ideias. O modelo não foi adotado de forma idêntica ao da Amazon; foram necessárias adaptações para a cultura brasileira e para a realidade específica da empresa. Essa flexibilidade permitiu que as práticas fossem mais eficazes e alinhadas com a dinâmica local.
Envolva Toda a Equipe de Liderança: A liderança deve estar totalmente comprometida com a nova abordagem. Na MadeiraMadeira, envolver todos os líderes no processo garantiu que todos entendessem e adotassem os novos princípios. Isso foi crucial para o sucesso, pois facilitou a aceitação e implementação das mudanças em toda a organização.
Implementação Gradual e Adaptativa: Comece com os elementos fundamentais do modelo, como os princípios de liderança e o Flywheel, e vá incorporando outras práticas de forma incremental. A MadeiraMadeira adotou essa abordagem, permitindo que a equipe se adaptasse aos poucos e evitando resistências. A implementação gradual também permitiu ajustes conforme necessário, garantindo que os processos fossem internalizados de maneira eficaz.
Foco na Eficiência e na Cultura do Erro: Implementar o modelo Working Backwards pode ajudar a tornar a empresa mais eficiente. Isso inclui a criação de indicadores para avaliar o desempenho e aprender com as falhas.
Mantenha a Curiosidade e a Inquietude: A curiosidade e a vontade de melhorar continuamente são essenciais. A MadeiraMadeira adotou o princípio de nunca se conformar com o status quo, sempre buscando maneiras de melhorar. Essa mentalidade de constante melhoria é crucial para a implementação bem-sucedida do modelo.
Implementar o modelo Working Backwards é uma jornada que pode levar tempo, mas os benefícios em termos de alinhamento estratégico, eficiência operacional e capacidade de inovação podem ser significativos. Seguir essas dicas pode ajudar a facilitar a transição e garantir que sua organização esteja preparada para crescer de forma sustentável e alinhada com as necessidades dos clientes.
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Confira a entrevista na íntegra:
