Principais KPIs de TI para RFPs e RFIs

Confira as dicas de Edney “Interney” Souza, professor, palestrante e empreendedor, especialista em Tecnologia, Negócios, Cultura e Marketing Digital, que atua também como organizador do FuTeCH Summit, editor e tradutor do WordPress.com para o Brasil.

Indicadores estratégicos e táticos de TI para os negócios.

É usual que todo executivo de negócios, hoje, entenda que a tecnologia é estratégica para sua empresa. Apesar disso, a maioria das corporações que não vendem tecnologia, mas dependem de tecnologia para sobreviver, esquecem de definir metas e métricas de TI. Em um mundo ideal, toda meta corporativa viria acompanhada de tecnologias necessárias para alcançá-la e seus respectivos KPIs.

Para familiarizar compradores e o público em geral com termos importantes para a compreensão deste conteúdo, Interney iniciou sua apresentação no evento <Re>conectar com Tecnologia apresentando as siglas:

• KPI – Key Performance Indicator (Indicador chave de performance). É uma métrica, mas nem toda métrica é um KPI, apenas as que são mais relevantes.
• SLA – Service Level Agreement (Acordo de nível de serviços). Determina o principal acordo sobre um KPI ou métrica.
• RFP – Request for Proposal (Solicitação de Proposta). Focada em solicitar o orçamento comercial a um fornecedor.
• RFI – Request for Information (Solicitação de Informações). Antecede a obtenção de uma RFP, prevê uma sondagem preliminar de informações do mercado.

Num processo eficaz de contratação de TI, os líderes técnicos, de negócios ou de compras interessados em construir bons briefings ou documentos de RFP ou RFI para levantar opções de fornecedores devem contemplar nos requisitos suas expectativas de SLA, seja para demandas de Sistemas ou Suporte e Manutenção, para Serviços de Desenvolvimento de Produtos Digitais ou Softwares, ou para Segurança da Informação.

Os principais KPIs para contratar fornecedores de TI

Para apoiar o processo de contratação de TI, Interney traz a definição de alguns KPIs a serem considerados, desmistificando as “sopas de letrinhas” a fim de gerar melhores acordos e resultados para as empresas contratantes e contratadas.

MTTA – MEAN TIME TO ACKNOWLEDGE

Definido como o tempo médio para tomar conhecimento do problema, esse KPI visa medir a responsividade do fornecedor para tomar providências sobre um dado problema. É uma métrica importante para suporte e manutenção de sistemas. Vale considerar que, às vezes, o tempo maior não está na resolução do problema em si, mas no começo dos trabalhos pela equipe de suporte/manutenção.

MTTR- MEAN TIME TO (RESPOND, RESOLUTION, RECOVERY, REPAIR, RESOLVE)

Essa métrica também fala de tempo médio porém o R dessa sigla realmente pode ter diferentes significados, seja responder, resolver, recuperar, ou reparar. Um primeiro passo para estabelecer adequadamente o KPI é definir qual o significado atribuído ao “R” naquela solicitação de SLA. 

Além disso, é importante alinhar com os fornecedores de que forma o cálculo será feito, quando a medição será feita, por exemplo, se o considerado será o tempo médio desde o recebimento de um chamado:

• até responder um alerta
• até diagnosticar o problema
• até colocar o sistema de volta no ar
• até garantir que a falha não se repita

Uma RFP pode contemplar mais de um tipo de MTTR, considerando os diferentes tempos importantes ao negócio.

É interessante também compreender de que forma a métrica será expressada (por exemplo, contabilizando o tempo médio de cada chamado até o respectivo “R” acordado e dividindo pelo número de chamados do mês).

Server Downtime

Essa é uma métrica do tempo de inatividade de um sistema previsto dentro de um período. Deve levar em consideração a quantidade de tempo que sua empresa pode ter aquele sistema offline em um dado período, a depender da criticidade do sistema para os resultados do negócio.

É possível ter inatividades planejadas (devido a manutenção programada a ser organizada com antecedência, a atualizações e outras tarefas relacionadas a TI) e inatividades inesperadas (devido a problemas de conectividade, travamentos do sistema e outros problemas). 

Essa métrica é calculada pelo tempo de inatividade dividido por uma medida de prazo, como mês. E o ideal é que seja o mínimo possível. Exemplo: 1 hora / mês.

Server Availability

Essa métrica é análoga à de downtime, reportada no inverso. Mede a disponibilidade, e é também chamada de Server Uptime: o tempo de disponibilidade daquele serviço dentro de um período. 

Esse indicador pode ser também informado em percentual, como por exemplo 99% de uptime indica que durante 1% do mês o serviço estará indisponível, valendo entender se esse 1% trata de indisponibilidade planejada ou não prevista. 

Um fornecedor experiente tem o sistema rodando em vários lugares e tem uma média estimada dessa métrica, de forma razoável, não é viável ter 100% de disponibilidade de forma geral.

Como exemplo de cálculo:

• 30 dias = 720 horas
• 5 horas de manutenção
• 3 horas de problemas
• Availability = 712 / 720 = 98,88% de uptime (8 horas paradas no mês)

MTBF (MEAN TIME BETWEEN FAILURES) 

Esse indicador mede o tempo médio entre falhas, e tem como objetivo indicar a confiabilidade de um  equipamento ou sistema. Seu uso é recomendado para quando algo pode ser reparado. 

É mais comum para mensurar dispositivos físicos e sistemas, e determina a periodicidade de reparos preventivos para evitar falhas.  

MTTF (MEAN TIME TO FAILURE)

Essa métrica indica o tempo médio para falha, também tendo como objetivo medir a confiabilidade de um equipamento ou sistema. Ele é indicado para quando algo não pode ser reparado e geralmente aplica-se a dispositivos físicos. É comumente usado para refletir o tempo para obsolescência de um equipamento ou bem, indicando a vida útil daquele item. Um comprador deveria, com base nessa métrica, prever orçamento para repôr aquele ítem. 

Load Time (PAGE SPEED / LOAD TIME / LOAD SPEED)

Essas métricas são usadas para desenvolvimento web ou desenvolvimento de aplicativos. Indicam o tempo de carregamento ou a velocidade de carregamento das plataformas desenvolvidas.

Essa performance é muito importante para os resultados de negócios. Sites e aplicativos que demoram para abrir e carregar levam à perda de clientes, que desistem de um processo de compras, por exemplo, nessa morosidade.

Quanto mais rápido (menor tempo) melhor. O fornecedor pode informar o tempo obtido em outros projetos de mesmo porte e indicar site ou aplicação que possa ser conferida pelo contratante como referência.

O tempo de referência pode mudar de setor para setor, a definir com base em benchmark. É interessante fazer testes nos sites ou aplicativos de seus concorrentes para identificar o tempo ideal para seu negócio, sendo igual ou menor ao de sua concorrência.

Backup Frequency

Esse indicador alinhado a demandas de segurança da informação trata da frequência de backup dos dados em uso num dado sistema ou processo.

Deve levar em consideração onde será hospedado o backup do projeto, e indicar com que frequência o

backup é feito (quanto menor o intervalo de tempo, melhor).

Além da frequência, é importante determinar qual é o tempo necessário para restauração de dados de backup quando houver um ataque ou invasão.

O detalhamento dos indicadores de backup são muito importantes para os planos de contingência e análises de riscos de negócios.

Para sistemas críticos, o ideal é que o backup seja feito em tempo real, espelhando a operação de forma simultânea, com baixas perdas de dados num caso de invasão. São soluções mais caras, assim é importante entender o custo/impacto da indisponibilidade de um sistema para cada negócio.

Outras métricas interessantes

Além dos KPIs detalhados acima, é interessante considerar outras métricas de mercado, a depender do projeto ou demanda em contratação. Alguns exemplos são:

• Cybersecurity Rating – métricas de mercado que validam a segurança da informação.
• Net Promoter Score – NPS: é o valor líquido do fator promocional, mensurado pela qualidade do atendimento numa escala de 1 a 10. É medido pela proporção de promotores menos o número de detratores.
• Ticket Churn / Re-opened Tickets: São métricas para serviços de suporte, indicando a eficiência das ações corretivas nos processos de atendimento à operação.
• IT Project Schedule Variance: indica a precisão do tempo estimado para a realização de um projeto, e pode ser mensurado em variância de dias ou em percentual do tempo total do projeto. Mede a assertividade do fornecedor de desenvolvimento e implantação de projetos em relação ao planejamento de cronograma.

O importante, em todos os casos, é garantir uma reflexão consistente e uma comunicação transparente entre os times técnicos, times de compras e fornecedores envolvidos nos negócios, visando alinhamento de entendimentos para a obtenção de bons acordos e melhores resultados aos negócios envolvidos.

Confira a gravação da palestra de Edney “Interney” Souza em nosso Canal do Youtube.

Se você gostou desse conteúdo, tem mais artigos sobre Cultura Digital além de informações sobre suas palestras e cursos no site do Edney Souza. 

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