Além da Ferramenta: Como a IA Transforma Processos, Governança e Habilidades Humanas

A 16ª edição do <Re>conectar com Tecnologia aconteceu em 13 de agosto, na FIAP Paulista, com o tema “Humans in the Loop: o diferencial humano na era da IA”. No painel dedicado à processos, governança e geração de valor com IA, Simone Luvizan, CEO da Octua, mediou a conversa com Luiz Pinheiro, especialista em Data Science no Global Trade & Finance do Bradesco, e Queit Zunino, diretora global de Tecnologia & Pessoas na Craft. A conversa mostrou como a IA pode ir além da adoção de ferramentas e impulsionar mudanças consistentes em processos, governança e no negócio. 

Da Pressão do Hype à Geração de Valor Concreto

No início do boom da IA generativa, muitas organizações sentiram uma forte pressão para adotar a tecnologia sem uma estratégia clara, resultando em investimentos de baixo retorno. Uma abordagem alternativa e bem-sucedida, como a da Craft, partiu da curiosidade dos colaboradores, que viam na IA uma solução para processos repetitivos. Em vez de ceder ao hype, a empresa conectou a adoção da tecnologia a um objetivo de negócio claro: a produtividade. O programa “Inova”, concebido como uma iniciativa de aprendizado cognitivo e tecnológico, focou no desenvolvimento de habilidades como resolução de problemas complexos e pensamento sistêmico. O processo, altamente participativo, gerou 84 ideias a partir das dores do negócio, resultando em 10 soluções prototipadas que hoje economizam 4 mil horas de trabalho por mês. A lição central é que a jornada de transformação deve partir do conhecimento das pessoas sobre a demanda para a tecnologia, e não o contrário. 

Centralização de Dados e Governança: Os Pilares para a IA Transversal

Para que a IA opere de forma transversal e escalável, a base de dados e a governança são fundamentais. Em ambientes complexos como os bancos, onde os dados estão distribuídos, a criação de um repositório centralizado é um passo decisivo. A experiência do Bradesco mostrou que consolidar dados em uma única plataforma acelera a implementação de IA, permitindo que qualquer profissional, mesmo sem conhecimento prévio de um produto, possa extrair insights em linguagem natural. Com os dados centralizados, o próximo pilar é a governança, que não deve ser delegada apenas à TI. Uma alternativa é a  criação de uma estrutura dedicada a dados, responsável por: 

• Organização: Centralizar a responsabilidade e o conhecimento sobre os dados. 

• Segurança: Implementar regras robustas sobre o que pode ou não ser feito com cada tipo de dado. 

• Potencialização: Servir como ponto de contato para que as áreas de negócio usem os dados de forma segura e eficiente. 

Orquestrando a Adoção: Ambientes Centralizados e Governança Líquida

Para escalar a IA de forma segura, o Bradesco criou um ambiente digital centralizado, o BRIA (Bradesco Inteligência Artificial Generativa). Essa plataforma disponibiliza diferentes modelos de IA em um único local com regras claras, quebrando silos e permitindo medir o impacto das iniciativas de forma centralizada. Complementarmente, foi proposta a ideia de uma “governança líquida”. Em vez de regras fixas, que podem travar a experimentação, a abordagem começa com um “manifesto de melhores práticas”, construído coletivamente. Este documento evolui com a maturidade da organização, garantindo flexibilidade para a inovação. Esse modelo também ajuda a gerenciar o fenômeno do “Shadow AI”, o uso não oficial de ferramentas de IA pelos colaboradores. Em vez de proibir, a estratégia é abraçar esse movimento, identificar os “gênios” internos e integrar suas práticas à estratégia oficial, acelerando a jornada de IA. 

“IAalizar”, Não Apenas “IAzar”: Redesenhando Processos e Desmistificando a Automação

A busca por eficiência pode levar à armadilha de “automatizar o caos”, aplicar tecnologia a um processo ineficiente apenas acelera o erro. É preciso “IAalizar”, ou seja, usar a IA como um gatilho para redesenhar processos de forma fundamental. Nesta jornada, alguns mitos foram desfeitos: 

• Mito do “tempo extra”: A crença de que a automação libera tempo para o estratégico é falsa sem uma mudança cultural. Muitas vezes, as pessoas apenas recebem mais volume da mesma tarefa. 

• Mito do processo intocado: Não adianta aplicar IA a um processo que está errado. É fundamental mapear o fluxo de valor para identificar as dores reais antes de investir em tecnologia. 

• Mito da solução imposta: Se as pessoas não participam do desenho da solução, elas desconfiam do resultado. O engajamento do time de negócio desde o início é essencial para o sucesso. 

O Fim do Cargo, o Início das Habilidades: Requalificação na Prática

A transformação impulsionada pela IA exige um deslocamento do foco de “descrições de cargo” para “portfólios de habilidades”. As organizações devem mapear as habilidades essenciais para o futuro e alinhar o desenvolvimento de pessoas a essa estratégia. O aprendizado se torna mais eficaz quando inserido no trabalho, com trilhas educacionais que ensinam “como usar” as habilidades em processos reais. Um caso concreto foi a requalificação do time de contabilidade, que percebia a automação como uma ameaça. Com base em suas habilidades transferíveis (análise, precisão, foco em controles), parte da equipe migrou para trilhas de cibersegurança e dados, aprendendo a tecnologia específica necessária. A beleza desse olhar é descobrir que talentos em uma função podem ser úteis em outras, acelerando a mobilidade interna e a resiliência organizacional. 

Da Cultura do “Saber Tudo” à Cultura do “Aprender Tudo”

A jornada de adoção da IA também impulsionou uma profunda mudança cultural. Em empresas líderes de mercado, a mentalidade do “eu já sei” é um obstáculo. O processo de cocriação de soluções com IA ajudou a instituir uma nova cultura, a de uma organização que “aprende tudo”. Essa abertura se materializou no caso da criação de uma universidade corporativa, que oferece os programas desenvolvidos internamente para colaboradores, clientes e parceiros. O futuro dessa capacitação individual aponta para a criação de agentes pessoais de IA. O objetivo é que, até o final de 2027, cada colaborador possa desenvolver sua própria IA para auxiliá-lo. Essa democratização, no entanto, reforça a necessidade de governança e educação sobre o uso ético e responsável da tecnologia. 

Da adoção à transformação: pessoas no centro da estratégia

A adoção bem-sucedida da IA transcende a implementação de ferramentas e se torna um catalisador para a transformação organizacional. O debate deixou claro que o sucesso depende de uma fundação sólida, baseada na centralização de dados, em uma governança inteligente e em uma cultura de melhoria de processes e aprendizado contínuo. Para os líderes, a implicação estratégica é clara: mapeie habilidades essenciais, invista nos pontos fortes dos talentos, desenhe trilhas de aprendizado aplicadas ao negócio e habilite a mobilidade interna. Ao guiar a jornada partindo das dores do negócio e envolvendo as pessoas no redesenho de seus próprios processos, as empresas constroem um ciclo virtuoso onde a IA não apenas automatiza tarefas, mas capacita as pessoas a gerar valor de forma sustentável e a se adaptarem a um cenário de transformação contínua.