Transformando o Mundo Corporativo: O Papel do Líder na Jornada do Cliente

Marcela Matos possui 20 anos de experiência em grandes empresas, liderou equipes na América Latina, atuando em áreas como Supply Chain, Pesquisa e Desenvolvimento e Projetos. Tem expertise em inovação, otimização, gerenciamento de projetos e desenvolvimento de pessoas. Com certificação APICS, é mentora em programas de diversidade de fornecedores e ativista para o empoderamento das mulheres.

O Papel da Liderança

No cenário empresarial contemporâneo, a figura do líder desempenha um papel crucial na condução de transformações organizacionais, especialmente quando se trata de colocar o cliente no centro das decisões. No último <Re>conectar de 2023, Marcela apresentou a importância desse papel fundamental, explorando como um líder eficaz pode conduzir sua equipe em uma jornada de sucesso, priorizando a experiência do cliente.

A narrativa que se segue é baseada na trajetória de Marcela Matos, uma líder corporativa com vasta experiência no setor de supply chain, cuja jornada pessoal e profissional oferece valiosas lições sobre como enfrentar desafios e promover mudanças significativas.

Marcela, uma profissional oriunda de Campinas, teve sua trajetória profissional marcada por uma série de experiências que a levaram a ocupar cargos de destaque em grandes empresas, incluindo passagens pela Unilever e mais recentemente, pela Cargill. Sua expertise em supply chain, especialmente no setor agropecuário, proporcionou-lhe insights valiosos sobre a importância de garantir uma experiência positiva para o cliente em todos os pontos de contato com a empresa.

No centro da abordagem de Marcela está o reconhecimento de que o cliente é o ativo mais valioso de qualquer organização. Sua jornada de liderança envolveu a construção de uma cultura organizacional centrada no cliente, onde todos os membros da equipe compreendem a importância de satisfazer as necessidades e expectativas do cliente em todos os momentos.

Investimento em Processos e Pessoas

Um dos principais desafios enfrentados por Marcela e sua equipe foi a necessidade de transformar processos operacionais antiquados em sistemas ágeis e eficientes, capazes de atender às demandas crescentes do mercado. Isso envolveu a implementação de tecnologias avançadas, a simplificação de processos e a otimização de recursos, tudo com o objetivo final de melhorar a experiência do cliente.

Além disso, Marcela reconheceu a importância de investir no desenvolvimento de sua equipe, garantindo que todos os membros estivessem alinhados com a visão e os objetivos da empresa. Isso incluiu a promoção de uma cultura de aprendizado contínuo e a criação de oportunidades para o crescimento profissional e pessoal de cada colaborador.

Resultados Visíveis

Um dos principais resultados dessa abordagem foi a melhoria significativa no Net Promoter Score (NPS) da empresa, uma métrica que mede a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços de uma empresa para outras pessoas. Ao priorizar a experiência do cliente e promover uma cultura de excelência em toda a organização, Marcela e sua equipe conseguiram alcançar um NPS impressionante, refletindo a fidelidade e satisfação dos clientes.

Em suma, a jornada de liderança de Marcela Matos oferece valiosas lições sobre a importância de colocar o cliente no centro das decisões e conduzir uma transformação organizacional bem-sucedida. Ao priorizar a experiência do cliente, investir no desenvolvimento da equipe e promover uma cultura de excelência, os líderes podem criar um ambiente propício ao crescimento e à inovação, garantindo o sucesso sustentável de suas empresas no mercado competitivo de hoje.