Impacto da IA em práticas de ITSM

Confira a entrevista com o especialista Jorge Maluf, executivo CEO da empresa Tech Seller Unlimit, que atua com serviços consultivos para otimização de eficiência em processos de tecnologia e áreas de negócios há 9 anos, tendo antes atuado como líder de governança de TI no GPA e com passagens por diversas consultorias na área.

Oportunidades de IA no ITSM

No cenário atual de TI, as práticas de ITSM (Gestão de Serviços de TI) evoluíram para atender às demandas crescentes de eficiência e inovação. Para Jorge Maluf, CEO da Unlimit, a essência do ITSM não é apenas sobre seguir processos, mas sim sobre otimizar a colaboração e a produtividade para alcançar os objetivos de negócio.

Ao abordar os conceitos fundamentais do ITSM, Maluf destaca a importância de enxergar os processos como “práticas” que podem ser adaptadas e escaladas conforme o contexto da empresa. Ele compara a estruturação dos processos de TI a um jogo de futebol, onde a tática certa é tão crucial quanto a habilidade dos jogadores e a qualidade do campo. Nesse sentido, a adoção de IA em práticas de ITSM surge como um “reforço” que potencializa essas táticas, automatizando tarefas repetitivas e liberando as equipes para focarem em atividades estratégicas.

Ele vê na IA um potencial transformador para os processos de ITSM, principalmente na automação de tarefas tediosas, como o reencaminhamento de tickets e a gestão de solicitações recorrentes. Segundo ele, a Atlassian, parceira tecnológica da Unlimit, tem trazido ao Jira Service Management recursos de IA que permitem, por exemplo, que agentes virtuais gerenciem de forma autônoma tickets de suporte e que resumos automáticos facilitem a transição entre turnos de trabalho. Esses avanços não só melhoram a eficiência operacional como também reduzem o tempo de resposta e melhoram a experiência do cliente.

Para Maluf, o grande diferencial da IA em ITSM é a sua capacidade de “humanizar” a tecnologia, permitindo que as equipes de TI se concentrem no que realmente importa: a inovação e a entrega de valor. Ele ressalta que, ao adotar a IA, as empresas devem priorizar a confiança e a transparência, garantindo que os dados sejam utilizados de forma ética e segura.

Diferenciais da Tecnologia Atlassian no Contexto de ITSM com IA

A Atlassian tem se destacado no mercado de ITSM com a introdução de ferramentas de IA que transformam a maneira como as organizações gerenciam seus serviços de TI. O Jira Service Management, por exemplo, incorpora a “Atlassian Intelligence”, que oferece uma série de funcionalidades avançadas para otimizar o trabalho das equipes de TI.

Um dos principais diferenciais da tecnologia Atlassian é a capacidade de automatizar processos repetitivos, como o reencaminhamento de tickets e a criação de solicitações de mudança, permitindo que os profissionais de TI foquem em tarefas mais estratégicas. A IA também permite que os agentes virtuais ofereçam suporte 24/7, resolvendo questões comuns e liberando as equipes para se concentrarem em problemas mais complexos.

Além disso, a Atlassian integra assistentes virtuais que utilizam IA para fornecer respostas rápidas e precisas, utilizando a base de conhecimento da empresa. Isso é particularmente útil para novos membros da equipe ou para situações onde a informação precisa ser acessada rapidamente, sem a necessidade de consultar outros colegas.

Outro diferencial é o uso de IA para criar resumos automáticos de longas discussões em tickets, facilitando a transição entre turnos ou entre equipes distribuídas em diferentes fusos horários. Esses resumos ajudam a manter todos na mesma página, reduzindo o tempo gasto em leitura e interpretação de informações.

A combinação de IA assistiva e gerativa no Jira Service Management também é um ponto forte. Enquanto a IA assistiva melhora a eficiência e a tomada de decisões, a IA gerativa é capaz de criar conteúdo original, como respostas a tickets, ajudando a manter o tom adequado e a empatia necessária no atendimento ao cliente.

Dicas para Adotar IA em ITSM

Para empresas que estão considerando adotar IA em seus processos de ITSM, Maluf oferece algumas dicas valiosas. Primeiramente, ele recomenda começar com automações simples que possam ser escaladas gradualmente. “Não é necessário transformar tudo de uma vez”, explica. “Comece com tarefas que consomem tempo e que podem ser facilmente automatizadas, e vá ampliando conforme a tecnologia se mostra eficaz.”

Além disso, ele destaca a importância de engajar as equipes desde o início do processo, mostrando os benefícios da IA não apenas para a empresa, mas também para os próprios profissionais de TI. Por fim, ele reforça que a escolha de parceiros tecnológicos confiáveis é crucial para garantir uma implementação bem-sucedida.

A Unlimit e o Futuro da Governança de TI

A Unlimit se destaca no mercado por sua abordagem consultiva e personalizada. O que diferencia a empresa no contexto do ITSM é a capacidade de entender as dores específicas de cada cliente e oferecer soluções que combinam as melhores práticas de governança com as inovações mais recentes em tecnologia. A parceria com a Atlassian é um exemplo claro da conexão de tecnologia e excelência em serviços.

Maluf enfatiza que, embora a IA possa automatizar muitos aspectos do ITSM, sempre haverá a necessidade de equipes especializadas para direcionar o processo e garantir que a tecnologia esteja alinhada com os objetivos estratégicos da organização. “A IA é uma ferramenta poderosa, mas o sucesso de sua implementação depende de pessoas capacitadas e de uma visão clara de onde queremos chegar”, afirma.

Em suma, a Unlimit se posiciona como o “match perfeito” para empresas que buscam otimizar suas práticas de ITSM com o uso de IA, oferecendo uma combinação única de expertise técnica e soluções inovadoras. “Nosso objetivo é sempre gerar valor, ajudando nossos clientes a alcançar resultados excepcionais com as ferramentas e práticas certas”, conclui Maluf.

Você acredita ser o Tech Buyer que dá o match perfeito com as soluções da Unlimit?

Conheça mais sobre a empresa no Spotlight Match<IT>. 

Ou mapeie outros potenciais Tech Sellers que dão match com a sua demanda de forma gratuita em nossa plataforma.